定制旅游实现旅游梦想 因“水损费”无人买单

  曾经,旅游是一件很奢侈的事情。19世纪,那些欧洲的名媛贵族们,提着路易威登旅行箱,乘坐东方快车或者驾驶大篷车,去梦想之地。

  今日,旅行依然是一件“奢侈”的事情,但是与“金钱”无关,人们更加追求个性和体验。

    声音:“我今年70岁了,家住16楼,今天已经是第二趟下来打水了。”

    央广网武汉4月10日消息据中国之声《新闻纵横》报道,这句话来自家住武汉的刘爷爷。老人家70高龄了,还要从16楼下来打水。怎么回事呢?原来刘爷爷所在的小区被水务公司停水11个小时,而这停水的原因是“水损费”无人买单。像刘爷爷所在的这样的老旧小区,武汉有近百个,由于年代久远,管道老化漏水产生的水损费高达3000万元,目前来看这些钱有可能要分摊到居民头上。在居民眼中,补齐水费、改造管网,并不是自己应该承担的费用。但水务公司、小区物业也各有说法。于是,水务公司干脆直接停水了事。

  定制旅游应运而生,按照消费者的旅游需求,量身定制旅游产品。旅游从业者从大千世界中找到满足客人旅游需求的每一个细节;而消费者需要为这种专业服务买单。

  定制旅游需要改变你的旅游习惯:为一次特别的旅行做长久计划;有些热门的餐厅和酒店房间甚至提前半年或一年就开始预订;不仅仅是追求豪华,而是充满好奇心和体验渴望……   专题采写/新京报记者 范烨

  与欧洲成熟的定制游市场相比,国内的定制旅游刚刚起步,但发展迅速。无论是新进入市场的小型公司,还是传统旅行社,都开始注重这种个性化的服务,机构的专业性帮助人们完成旅游梦想。反之,成熟的旅游消费者也推动着市场走向成熟与完善。

  消费人群 为旅行的舒适度多花一些

  40岁以上,有时间,有经济基础,有旅游经验,追求旅游个性

  企业主,自由投资人,金领,富二代

  一次旅游花费5万-10万元

  今年,建筑师回媛和朋友通过一个旅行俱乐部安排了定制出游,“玩得自如,时间充分,自己的意见受到尊重。”这样的旅游者正在成为定制旅游市场的主体:他们有一定的经济基础,有多次出境游的经验,平均每年出游2-5次不等,一次旅游的花费在5万-10万元左右。

  但具体到每个公司,服务人群又有差别,去年新成立的堪帕斯行游俱乐部的江海中介绍,俱乐部的消费群体是有一定出国经验,经济基础较好,整体层次比较高,有不同的偏好和追求的人。虽然定制游是小众市场,但是没必要完全面向金字塔顶尖那部分人,更多地还是服务那些从旅游兴趣出发,愿意为旅行的舒适度多花一些费用的人群。

  而碧山Wildchina的创始人张玫则从12年前创业开始,就明确服务对象是投行从业者、律师、企业家、政界要人及影星,洛克菲勒家族、前任联合国秘书长科菲·安南都曾经是他们的服务对象,在中国,这个消费群体中有年收入非常非常高的,可能进首富前十名的人,也有一些收入一般的。

  位于广州的德迈国际总裁林建勋介绍,其客户的平均年龄在40岁以上,绝大部分是有时间、有自由的中小企业主,其次是自由投资人士,此外还有一些金领,或达到一定收入水平的白领以及富二代。

  但他并不认为定制主题游是有钱阶层才能玩得起的,实际上,很多旅行主题并非特别贵,也不见得都是尖端的,类似欧洲博物馆游、小镇游等简单的主题游,可以选择住在一间家庭旅馆里,每天只花几十欧元,享受阳光、鲜花与早餐,费用并不一定比参加传统旅游团贵。

  定制形式 旅游主题定制是主要营销目标

  纯定制中国市场不现实

  成型特定产品引导定制游消费者

  消费者促使开发新路线

  据中青旅出境旅游公司总经理助理蒋海燕介绍,目前国内旅游市场的定制旅游主要以三种产品形式出现:

  第一种是单项组合定制,即按照旅游消费者的旅行预算进行单订房、单订车或者单订机票等旅游项目的零售或组合售卖的旅游产品;第二种是旅行主题定制,即按照旅游消费者的旅行目标,设计并实施具体的行程计划,例如以购物、美食、品酒、摄影甚至美容、医疗、宗教等为主要旅行计划的旅游产品;第三种就是自主旅行定制,完全按照旅游消费者的主张,充分满足其消费实力、时间成本和旅行体验的旅游产品。很多新成立的专门做定制旅游的公司,多以第二种旅行主题定制产品为主要营销目标。

  江海中表示,中国目前市场情况,完全等着客人上门做纯定制游不太现实,首先费用相当高,其次很多人对定制旅游并不了解。在实际操作中,俱乐部会设计很多特定产品来引导消费客人,然后可以就现有的一些产品进行行程上的修改,比如西班牙圣地亚哥徒步的路线可以增加在巴塞罗那停留的时间。

  当然,很多路线本身是由最初的定制路线产生的,“有客人提出要去非洲的博茨瓦纳奥卡万戈三角洲拍动物,那里地貌挺特别,这些地方我都没去过,当地都没接待过中国人,通过学习来满足客人的要求,慢慢也开发成系列线路。”

  德迈国际90%以上的业务来自私人定制游,林建勋说公司主要的作用是整合,因为旅游要素是基本一样的,而如何能整合出一次精彩的值得回忆的旅程则需要专业的能力。

  英语水平,路线考察能力,长时间积累,占有稀缺资源

  专业性 占有独特资源提供细节服务

  定制旅游对旅行服务机构的专业性提出了很高的要求,出境游经验丰富的田先生认为,目前旅行社从业人员的英文水平和线路考察能力还不够,“比如,我咨询去秘鲁的的咯喀湖如何搭乘那辆著名的观光火车,回复效率很低,因为大多数行程并不安排游览那个湖,这时他们通常会求助于境外合作机构,但境外地接常接待的也都是常规游旅行社团,对一些特别目的地并不很熟悉。”但旅行社并不在意这个问题,因为还有“满足于出国看看”的大量消费人群,对于“更注重客人感受和体验的服务”需要时间来改进。

  很多专业旅游公司则更加重视服务的专业性以及占有独特资源。张玫说,高端线路的服务和定制很复杂,碧山的增值服务包括有美国国家地理的摄影师随队指导,可以帮助安排客人会见当地著名的设计师、艺术家等。“碧山还有一些独特的资源,比如美国阿拉斯加德纳里国家公园麦金利山面前的私人小lodge,房间有限,但我们可以拿到,还能安排徒步、捕鱼的许可证。”据介绍,张玫是唯一被美国康迪纳斯旅游杂志评为专家的中国人,这个圈子有130多个专家分散在世界各地,拥有极为丰富的资源。另外,他作为美国的探险旅游商业协会顾问董事的身份,也为获得800多个有趣lodge的资源提供便利。“做这个行业要有一个长时间的积累,现在从零开始几乎不可能。”

  对于从业人员的要求也与传统旅游行业有很大区别。江海中的公司目前除了兼职领队,只有六个日常工作人员,“这个行业要求高,有一定从业经验都未必干得了,像传统旅行社那种按照欧洲、美洲划分业务的工作方式,很难适应这种服务要求。我们更愿意招募有留学经历、兴趣广泛、语言能力好的年轻人。”

  ■ 成本核算

  最好体验挖到最低价格

  张玫举例介绍,泰国的Soneva Kir奢华度假村是第六感集团下最顶尖的酒店,圣诞节的价格3000美元一晚,而碧山用不到6万人民币拿到春节特惠套餐,包括7晚的别墅以及双人曼谷接送的私人飞机,公司能获利,还帮客户省钱,而且酒店可以在春节淡季接待更多客人。

  “因为这种服务成本很高,要保证一些路线的‘健康利润率’,所以我们要把最好体验挖到最低价格,体现产品价值。其实中国很多高端的消费者的钱是一分一分挣回来的,并不是像想象中的随时可以买几辆法拉利,他虽然花得起这个钱,但不愿意被宰。”

  据中青旅出境旅游公司总经理助理蒋海燕介绍,传统旅行社成团售卖的旅游产品是以降低成本为基础,牺牲个性,放大共性,依靠团队批发与零售散客的差额为主要利润点。部分团队还会增加自费项目和进店购物来补贴低成本,增加利润空间。

  而定制旅游产品是经过与消费者充分的沟通,根据旅游者的消费能力,满足其个性化的需求,以旅游者的时间成本和体验价值为导向,精打细算地设计出合理的产品成本和销售价格的旅游产品。定制旅游产品的利润主要来源于服务费,因此,产品的专业性和服务的细节性直接取决于产品的利润。比如2010年1月中青旅成立了定制产品部,从当时的15名员工全年1.57亿的营业额,发展到2012年底26名员工,全年2.53亿的经营收入。

  ■ 模式对比

  3人VS 60人

  据林建勋介绍,意大利的高端旅游产业在欧洲首屈一指,定制旅游公司一般只有三四个人,超过十人就是大公司。因为本地旅游市场很成熟,人们对旅游的理解和国内也不一样。德迈目前有员工60人,大量人员是在销售的前端,公司付出很多销售成本,因为很多国内财富人群比较隐蔽,还有很多人员是用来解决直接问题。

  张玫也同样表明碧山正在适应中国市场,比如中国人喜欢临时决定出行计划,但很多好的资源如餐厅都需要预订时间,所以产品设计压力较大,需要提前一年订完。而寻找目标客户,只能一个一个机构地跑,一群人一群人地挖,没有捷径。

  “此外,很多中国客户习惯由秘书来定线路,所以很多出去的实际问题我们不能和客户直接沟通,而碧山在国外的很多客户,像肯尼迪家族是由肯尼迪夫人亲自来定。”

  ■ 业界发言

  确认各个城市的房间都不能有房梁

  ●蒋海燕,中青旅出境旅游公司总经理助理

  策划和设计是定制旅游产品的要点,也是难点;旅游从业者的职业素质是定制旅游产品的基本;专业操作是定制旅游产品的保障,也是产品利润的支撑点;公司的采购规模是成本控制的根本;而定制产品操作者的专业技能则是成本控制的关键,更是产品利润的保证。

  中青旅定制产品部的专业操作人员全部毕业于著名高校,谙熟英语、日语、韩语、德语、俄语和罗马尼亚语等,去过近百个国家和地区,还拥有客户资源、采购规模以及培训机制。定制产品部将每一项操作内容进行细致归纳,包括导游、车辆、酒店、餐厅、美酒、各国名牌厂店、最佳摄影时间以及老客户的饮食、住宿消费习惯,甚至某明星客户旅行的私密性细节等。

  客人有各种各样的个性化需求,比如有的客人抗拒有屋梁的房间,我们需提前进入酒店房间,仔细确认这位客人入住的各个城市的房间都不能有房梁;还有位客人无论坐哪国航空公司哪种机型,必须落座1A号码的座位;还要为客人搜索每个目的地的特色美食,这是米其林餐厅不能概括的。

  随着定制旅游产品的日益增多,不论前期设计还是后期操作,对目的地资源的了解也越来越熟悉,尽管操作某些个性化的旅行面临了严峻的考验和挑战,但是日趋累计的操作经验也越来越丰富,和目的地沟通的交流成本也越来越降低,消费者的回头率和目的地的重访率不断提高,成本价格自然控制得越来越好。

  总之,定制旅游产品虽然更关注于产品内容,但是产品价格也同等重要。

    纵横点评:常言道,水是生命之源。停水11小时给生活带来的不便可想而知。责任不明,相互推脱,实在没招,停水了事。看似是委屈无奈,实则拿责任当儿戏。管网要改造,水费要补齐,责任要明确,费用要落实。面对问题,应该积极想办法解决。无论如何,直接停水,这种赌气情绪要不得。

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